Le système d’IA « Mr Smile », développé par InstaVR, a été mis en place dans 240 magasins Aeon au Japon. Cette technologie évalue le comportement des employés en se basant sur plus de 450 facteurs, incluant les salutations, les expressions faciales, le volume et le ton de la voix. L’objectif affiché est de standardiser les sourires du personnel et de maximiser la satisfaction client. Le système intègre des éléments de gamification (utilisation de mécanismes ludiques) pour encourager les employés à améliorer leurs scores et, par conséquent, leur « attitude de service ».
D’un point de vue pratique, Aeon affirme que des essais menés dans huit de ses magasins ont montré une amélioration de l’attitude de service de 1,6 fois sur une période de trois mois. Cette technologie pourrait potentiellement être appliquée dans d’autres secteurs axés sur le service client, comme l’hôtellerie ou la vente au détail, pour standardiser et améliorer les interactions avec les clients. Elle rappelle la stratégie « Smile zero yen » de McDonald’s au Japon, qui a été critiquée pour son impact potentiel sur le bien-être des employés les moins bien payés.
Cette initiative ravive le débat sur le harcèlement au travail, en particulier le « kasu-hara » (harcèlement par les clients) au Japon. Près de la moitié des 30 000 employés du secteur des services interrogés ont signalé avoir subi du harcèlement de la part de clients. Des voix s’élèvent contre la standardisation des attitudes, arguant que les sourires devraient être authentiques et non traités comme des produits. Cette situation met en lumière la tension entre l’amélioration du service client et le respect du bien-être des employés, incitant à repenser les normes de service sans compromettre la santé mentale du personnel.